Seminare
Reklamations-Behandlung als Chance
Zielgruppe:
Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und deren Assistenten, die mit dem Aufbau einer optimalen Reklamationsbehandlung in der Rezeption, im Service, in Wellnessabteilungen und im Etagenbereich beauftragt sind.
Zielsetzung:
Unzufriedene Gäste reklamieren selten, sie kommen einfach nicht mehr wieder. Erkennen und erarbeiten Sie den geschulten, stressfreien und selbstsicheren Umgang mit Einwänden.
Inhalte:
- Kommunikation ist eine Sache zwischen Menschen
- Die innere Einstellung gegenüber Reklamationen
- Ursachen und Verlauf von Reklamation
- Erfassen von Gästebeschwerden.
- Das System des erfolgreichen Beschwerdemanagements.
- Analysieren von Reklamationen
- Herausforderung von Gästebeschwerden und deren Bearbeitung
- Wie sage ich schriftlich „Entschuldigung“
Methode:
Vortrag, Gruppenarbeit, Rollenspiele in entspannter Atmosphäre mit Videoaufzeichnungen, gemeinsamer Analyse und Diskussion
Teilnehmer:
maximal 16 Personen / mindestens 10 Personen
Dauer:
9.00 Uhr – 17.00 Uhr
